Productos
La experiencia y mejores prácticas a su servicio
Sistemas Digitales a través de su experiencia en el mundo de los Centros de Contacto ha cristalizado las mejores prácticas en varios productos que ofrece a sus clientes con la finalidad de potencializar la productividad y eficiencia de sus Centros de Contacto.
A continuación se describen brevemente los productos que Sistemas Digitales pone a su disposición para lograr la efectividad que demanda su Centro de Contacto:
- Sistema de alertamientos: Alertamientos y escalación de desviaciones en niveles de servicio y otros indicadores de desempeño del Centro de Contacto.
- Reportes a la medida: Reportes Sistemas de reportes a la medida de las necesidades de cada empresa.
- Estadísticas en teléfonos IP: Estadísticas del Centro de Contacto en teléfonos de agentes y personal administrativo.
- Reportes de navegación de IVR: Conozca que opciones de su IVR se utilizan más y cuáles son evitadas por sus usuarios.
Sistema de alertamientos
La tecnología actual de Centros de Contacto permite mantener altos niveles de operación en la productividad y eficiencia del Centro. Sin embargo, cuando aparecen factores inesperados los niveles de servicio y operación pueden verse afectados lo cual demanda una acción rápida para recuperar la estabilidad que se requiere.
Para ello, Sistemas Digitales ha desarrollo una aplicación que permite monitorear los principales indicadores de desempeño para las campañas del Centro de Contacto de manera que cuando alguno de esos indicadores sobrepasa el umbral previamente establecido avisa por correo electrónico y opcionalmente por otros medios (SMS) al responsable o los responsables para enterarlos y así darles la oportunidad de que tomen acciones correctivas ante dicha situación.
El sistema permite además escalar el problema a niveles administrativos y de gestión de mayor nivel cuando se cumplen ciertos tiempos y el problema no ha sido corregido. El sistema viene preconfigurado pero se adapta de acuerdo a las necesidades de cada Centro de Contacto.
Reportes a la medida
Para el administrador del Centro de Contacto, es indispensable contar con herramientas de información y reportes que le faciliten el conocer cómo está operando el centro y qué acciones debe considerar para una mejor administración. Por lo general los sistemas de administración y control de los Centros de Contacto cuentan con herramientas de reporteo pero en la mayoría de los casos, estas herramientas no cubren todas las necesidades de información del administrador.
Sistemas Digitales en su experiencia a lo largo de los años con Centros de Contacto de diversos giros, ha recopilado una serie de reportes que concentran los principales indicadores de operación del centro y que le permiten al administrador conocer la información más relevante de una manera consolidada.
El sistema se ofrece como una herramienta con reportes preconfigurados de acuerdo a las mejores prácticas, pero se tiene la flexibilidad de adaptarlos y personalizarlos a las necesidades particulares de cada Centro de Contacto.
Estadísticas en teléfonos IP
El flujo de la información dentro de un Centro de Contacto tiene una alta importancia ya que se atienden eventos en tiempo real y cuando se presenta un imprevisto a veces es difícil reaccionar y tomar acciones eficientes.
Sabemos que el momento de la verdad lo tiene el agente al momento de atender una llamada u otro tipo de interacción con un cliente. Sin embargo, el agente no siempre cuenta con información en línea de cómo está operando el Centro de Contacto, si se están logrando las metas, si existe un aumento en llamadas abandonadas o si por el contrario existe un momento de relativa calma donde el flujo de llamadas ha disminuido.
Sistemas Digitales consciente de esta situación, ha desarrollado una suite de aplicaciones que permiten ofrecer estadísticas de diversos tipos en los teléfonos IP de los agentes de manera que ellos puedan tener información constante de cómo está la operación y en determinado momento sepan, de acuerdo a las políticas del Centro de Contacto, qué hacer o cómo reaccionar ante cualquier situación que se presente.
Esta suite de aplicaciones se ofrece como una aplicación preconfigurada pero Sistemas Digitales ofrece una consultoría al momento de su implantación para adaptarla a las necesidades específicas del Centro de Contacto.
Reportes de navegación IVR
Ante el aumento en los volúmenes de llamadas que acceden al Centro de Contacto, una herramienta adecuada es la atención automática de clientes a través de un sistema IVR. Sin embargo, en muchos de los casos se implementan aplicaciones de atención automática que no corresponden cabalmente a las necesidades de los usuarios y que en muchos de los casos ofrecen opciones complicadas que desalientan a los usuarios a utilizarlas.
Sistemas Digitales ha desarrollado un sistema de reportes de navegación del IVR que permite a los administradores de los Centros de Contacto conocer aspectos importantes sobre la navegación y utilización de las diferentes opciones del IVR. De esta manera el administrador puede optar por eliminar opciones que no son utilizadas o en su caso, mejorarlas para que inviten a los clientes a utilizarlas. Por otro lado, también le permite darle mayor énfasis y facilidades a las opciones que tienen una mayor utilización.
El sistema viene como una herramienta preconfigurada pero se adapta de acuerdo a las necesidades de cada Centro de Contacto requiriendo ciertos ajustes en la programación del IVR para generar la información que requiere este sistema.