Soluciones
Enrutamiento Inteligente
El Call Center utiliza las estrategias de ruteo definidas por las necesidades de negocio y permite dar conocer la información del cliente a través de la empresa para hacer cada interacción más efectiva. Además, para los clientes con varias localidades proporciona la habilidad de maximizar los recursos a través de toda la red de comunicaciones enviando las llamadas a través de todos los call center disponibles.
Va más allá que balanceo de cargas de tráfico y proporciona una mezcla óptima de servicio y utilización de recursos. Se ofrece poderosas capacidades de enrutamiento en base a varias condiciones, entre las que se encuentran: El número telefónico de la persona que llama, los dígitos marcados, el grupo troncal de entrada, la hora y el día así como las condiciones cambiantes del call center.
Multicanal
Los Centros de Llamada tradicionales (Call Centers) han venido evolucionando hacia un nuevo concepto que se ha denominado Centro de Contacto (Contact Center) en el cual existen diversos canales de comunicación con los clientes como el correo electrónico, mensajería instantánea, navegación asistida, llamadas sobre protocolo IP, adicionalmente al uso del servicio telefónico.
Esta solución de Centro de Contacto Multicanal permite administrar de manera integrada los diferentes canales de comunicación utilizando para todos ellos flujos de trabajo comunes, reglas de trabajo, información de los clientes, estrategias de ventas, servicio a clientes y herramientas de administración y estadísticas consolidadas.
Autoservicio IVR
Los Sistemas IVR (Interactive Voice Response) permiten la consulta automática de información por parte de los clientes así como la realización de transacciones sin la intervención de un agente del Call Center.
El sistema permite la automatización parcial o total de las transacciones telefónicas que de otra manera tendrían que ser realizadas por un agente u operador del Call Center.
OutBound (marcación automática o marcación predictiva)
El marcador predictivo permite a los agentes contactar más clientes, más rápido y de una manera más rentable, al reducir los tiempos muertos de los agentes e incrementar el número de contactos con la persona buscada. Los agentes tienen la oportunidad de lograr más contactos con la persona correcta por hora, negociar de manera más efectiva y positiva con los clientes y aumentar en gran medida los niveles de productividad.
Estadísticas
Sin duda alguna, un elemento muy importante para la operación de un Centro de Contacto es la Herramienta de Monitoreo y Estadísticas. Este tipo de sistemas provee la información y herramientas de administración que los supervisores y responsables del Centro de Contacto requieren para monitorear y analizar el desempeño de la operación del Centro de Contacto, mostrándoles dónde se requieren mejoras y dónde se necesitan acciones rápidas para tener los mejores resultados.
Con el sistema de administración y reporteo, los administradores y supervisores pueden revisar información en tiempo real y ver de inmediato los resultados de los ajustes que realizan. Adicionalmente pueden usar reportes históricos para analizar tendencias, establecer mediciones de desempeño y planear nuevas campañas de mercadotecnia y servicio a clientes.
Grabación
Con el constante crecimiento de los Call Centers y la demanda de nuevas funcionalidades, las tecnologías de grabación de llamadas se han posicionado cada vez con mayor fuerza dentro de las herramientas indispensables para la correcta administración del Centro de Contacto.
Según las necesidades del Centro de Contacto, existen diferentes funcionalidades de grabación de llamadas: Grabación Total, Grabación de Calidad, Grabación en Demanda, Grabación Selectiva.