Soporte y Mantenimiento
Nuestros Servicios de soporte y mantenimiento están basados en una infraestructura de servicios sólida y por ingenieros especialistas que le ayudarán a resolver aquellas fallas que se presenten, brindando asesoría y soporte en línea, ya sea sustituyendo equipo dañado, o bien realizando aquellos cambios y movimientos que le permitan un alto desempeño en sus equipos de comunicaciones así como la continuidad de la operación de su empresa.
Contamos con centros de servicio en las tres principales ciudades del país (México, Monterrey y Guadalajara), lo cual nos permite desplazarnos de manera rápida y oportuna a cualquier parte del país para atender sus solicitudes.
Nuestro Centro de Atención a clientes le brinda atención las 24 horas del día, brindándole soporte a través de nuestra Mesa de Servicio la cual es responsable de llevar a cabo:
• El registro de cualquier requerimiento o incidente
• La adecuada escalación interna
• Escalación con el fabricante si es requerido
• Supervisar en todo momento la atención de los requerimientos o incidentes
• Retroalimentar al cliente con el estatus del incidente reportado
• Mantener una comunicación constante con el cliente
• Supervisar que se cumplan con los procesos de acuerdo a ITIL para garantizar el soporte al servicio
Aunado a todo ello contamos con un Sistema Administrador de Incidentes por Internet, el cual nos permite administrar de una manera eficiente y centralizada los reportes que se reciben de nuestros clientes.
En esta misma página Ud. puede consultar el estatus de sus reportes e imprimir los documentos relacionados a éste (reporte, orden de servicio, historial eventos, análisis de tráfico, etc.).
A manera de garantizar la calidad del servicio que se brinda, el cliente a través de la página web validará la conclusión de las actividades de un reporte, asignando un estatus de “Autorización del Cliente” por medio de una firma electrónica (login y password) y solo después de este estatus podrá considerarse un reporte como cerrado.
Beneficios que ofrecen nuestros servicios
• Cumplimiento de Niveles de Servicio (SLA´s)
• Coberturas de Servicio:
5 X 8 (De Lunes a viernes en horario laborable)
7 X 24 (Las 24 horas, los 365 días del año para atención y solución de incidentes o fallas)
• inventario de refacciones necesario para proteger la continuidad de su operación
• Respaldo de un equipo de trabajo especializado en diferentes tecnologías para asegurar el dictamen más preciso
• Servicios de mantenimiento preventivo y correctivo
• Diagnóstico remoto a los sistemas, garantizando la seguridad de los equipos, lo cual, permite prevenir fraude telefónico (redes de voz)
• Asesoría y Consultoría para darle a conocer sobre nuevas versiones, facilidades y equipos que se han liberado en el mercado
• Equipamiento en demo, cuando así se requiera, para probar las facilidades que se pueden integrar a futuro
• Reportes de servicio de los servicios realizados, los cuales permitirán medir y auditar la calidad en el servicio
• Asesoría y soporte telefónico en línea sin cargo adicional en el momento que lo requieran
• Dictaminar en el menor tiempo posible el tipo de falla y lo que la esta ocasionando para acelerar el proceso de solución
• Capacitación a usuarios finales
Nuestras contratos de soporte y mantenimiento no solo se limitan a ofrecer los servicios tradicionales de mantenimiento, sino que un diferenciador que da peso de manera sustancial son las recomendaciones o sugerencias que podamos emitir para mantener sus recursos operando al 100%, actualizados y con la infraestructura preparada para cualquier cambio o actualización.
Diagnóstico de Redes Convergentes (voz y datos)
Presentar el diagnóstico de operación para redes de Telefonía IP y Contact Center, correspondiente a un periodo de tiempo especifico, que le permitirán conocer:
• El comportamiento de los sistemas en procesamiento
• Conocer y cuantificar la problemática actual de su red a nivel físico, de red, de transporte y de aplicación
• Entender las limitaciones y riesgos potenciales asociados a todos los eventos que actualmente ocurren en su red
• Analizar información estadística como la distribución de protocolos, generadores de tráfico y ocupación del ancho de banda
• Identificar las acciones necesarias para hacer mejoras y/o correcciones de la red
• Obtener una serie de recomendaciones de alto nivel de especialización para determinar el futuro de la infraestructura de red
Análisis para Centros de Llamada: Una parte muy importante de nuestros servicios de soporte y mantenimiento, es el que dedicamos a los Centros de Contacto, el cual enfocamos en 5 puntos primordiales, la finalidad de ello obedece a que Usted y su empresa tengan la información necesaria sobre los recursos y pueda ser un factor en la toma de decisiones futuras:
1. Volumen de llamadas
2. Flujo y tipo de llamadas
3. Tiempo promedio de duración de la llamada
4. Llamadas abandonadas en tiempo y volumen
5. Distribución de tráfico de llamadas:
a) Por agente
b) Por grupos de trabajo
Centro de Monitoreo
El centro de monitoreo de Sistemas Digitales opera 7x24 los 365 días del año, nos permite ofrecer un servicio proactivo a través de su infraestructura de monitoreo para dispositivos LAN, WAN y de Telefonía IP. Cuenta con características de correlación de eventos que ayuda a ubicar la causa raíz de los eventos disminuyendo los tiempos de atención y de solución, elemento que permite cumplir y monitorear los niveles de servicio SLA, así como medir el desempeño de los dispositivos WAN, LAN y Telefonía IP.
Genera alertamientos cuando detecta deficiencia y/o degradación en el servicio y que afecta la operación o tiene impacto al negocio del cliente, estos alertamientos se envían por correo electrónico o celular y de acuerdo a matriz acordada entre el Cliente y Sistemas Digitales.
Realiza el descubrimiento (discovering) de los elementos que forman la infraestructura de la red de manera automática, visualizando con ello la topología de la misma.
Los reportes que se pueden generar con las herramientas de monitoreo son:
• Indicadores de desempeño (KPI´s); estos son definidos entre el Cliente y Sistemas Digitales (reportes personalizados, reportes con resumen ejecutivo, reportes de tendencias, reportes de disponibilidad, reportes de cumplimiento de SLA´s, reportes de calidad en el servicio(QoS)
• Reportes de LAN y WAN: tráfico por interfaz,% utilización
• Tablas y gráficas que indican la disponibilidad en hora, día y mes de los dispositivos
• Reporte de disponibilidad de servicios en donde se podrá identificar interfaces sobresaturadas o subutilizadas
• Consumo de ancho de banda
• Administración de infraestructura (control de inventarios de equipo CMDB) o inventario de equipos
• Desempeño de servidores (utilización de CPU, memoria, disco duro, etc
La información o reportes históricos se guardan para fines de comparar desempeño, almacenando la información por periodos de 6 a 12 meses por cliente.
El Cliente tendrá acceso al monitoreo de su red para verificar disponibilidad y su desempeño, con pantallas interactivas tipo Dashboard vía WEB, ofreciendo al cliente tener el control en el desempeño de su red desde cualquier punto en donde se tenga acceso a Internet, dando movilidad y confianza. El acceso a la aplicación de monitoreo será limitado en número de personas autorizadas (2 accesos simultáneos), el Cliente deberá definir el personal con estos permisos.
Aplicaciones
Las aplicaciones relacionadas con la voz son las más demandantes de todas las que fluyen sobre la red de datos. Es por ello que ésta no sólo debe ser objeto de continuo mantenimiento, sino que su desempeño también debe ser analizado y vigilado en conjunto con los servidores de voz para su óptima operatividad.
Acreditaciones
Distribudor Platinum de Avaya
Service Assesment, el cual certifica los SLA´s de productos de Avaya